摘 要：從服務質量
的重要性和目前服務質量存在的問題入手，闡述了如何通過創造以客戶為中心的企業文化、加強一線員工的教育與培訓、樹立良好的企業形象、“一對一”的個性化服務
、提供最高顧客讓渡（附加）價值、建立標準化的服務流程和積極應對客戶投訴等一系列措施來提高服務質量
，降低客戶流失率，增強企業效益和競爭優勢。
關鍵詞：客戶資源管理 服務質量 顧客滿意度 顧客附加價值
1、概述服務質量是指服務能夠滿足現有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持著已預訂服務水平的連貫性程度。
傳統的觀點僅將服務局限在服務業上。然而，隨著市場環境的改變，服務已融入各行各業并起著越來越重要的作用，成為企業增加產品附加值、實施差別化戰略，進而獲得競爭優勢的最佳途徑。
2、提高服務質量的重要性服務在現代市場營銷中的作用日益增強，使傳統的市場營銷組合得到了改造和擴展，由4P（產品、價格、促銷、渠道）擴展到7P（產品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）。總的來說，服務在現代企業及其市場營銷中的作用表現在以下幾個方面：
2.1 服務是現代企業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段在現代企業標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業惟有通過加入服務要素尋求更大差異化，并增加自身的產品附加值，服務業務在很多企業中創造的價值日益增加。目前像汽車、計算機和軟件等制造業與信息技術產業也已認識到進行全球競爭需要提供優質的服務。同時，這些企業也意識到其大部分的利潤來自于服務。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務業務，1998年服務業務的稅前利潤比1997年增長了30%，達到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤的39%.目前中國最為成功的國際化企業海爾也將服務作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，并實現由“生產經營型”向“服務經營型”的轉變。
2.2 良好的服務是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑現代營銷觀念已發展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費者需求成為企業經營和營銷活動的一切出發點和落腳點。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業的持續發展顯得尤為重要，提供良好的服務是實現這一目的的有效途徑。
顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業經營管理人員的注意，是因為人們往往不能充分認識到老顧客與新顧客的區別。確實，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業均應以同樣的熱誠為其提供服務，但從較長時期來考察，就會很容易地發現，老顧客和新顧客對企業的價值是不同的。由“漏桶效應”可知，企業為了保住原有的營業額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發一個新客戶的成本
是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業應更多的關注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態，增加客戶重復購買的比率，并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發出越來越多的新顧客，從而降低企業的開拓成本。
2.3 提供良好的服務促進企業利潤持續增長如前所述，良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。根據著名的80/20法則，注重提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀企業行列。此外，一個企業的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶。
2.4 提供良好的服務有助于使企業獲取反饋的信息，指導決策在客服的過程中，消費者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業的發展有積極促進作用的忠告和其他市場信息，發現產品在質量、性能等方面的缺點或不足，從而為企業進一步的產品開發、服務創新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導。尤其是良好的售后服務，有助于企業了解客戶對產品和服務的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業的產品開發和服務創新提供指南。
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